PM硬技能：“用户旅程图”度量用户体验

      但如何知道软件产品为用户提供了真正的价值？这是每个研发团队长期研究的问题，整个项目过程都需要以用户为中心。用户旅程图可以帮助研发团队往正确的方向前进。

 

（1）如果你是产品经理，它会帮你理解用户的使用场景，清晰地了解用户来源以及他们试图达到怎样的目的。

 

（2）如果你是内容运营，它将帮你理解用户遇到的问题以及他们的感受，看到用户是如何在销售漏斗中流动的，进而提升用户体验。

 

（3）如果你是管理者，能一览用户体验的全景图。看出用户服务的提升是如何改变消费体验的，洞察到用户体验中的断层和痛点，找出用户与产品互动的所有渠道间的关系。

      用户旅程图提供了用户对旅程阶段中每个接触点的感受、动机和问题。

 

       常见的用户旅程图通常包含以下要素

 

角色：用户角色，也称为用户画像，是使用产品或服务的一类用户的特征的集合。这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉，观点，预期和痛点等。

 

时间轴：用户旅程的时间段，从意识阶段开始到完成体验闭环经历的时间；对于C端产品，旅程阶段可以包括意识、研究与考虑、使用（购买）、使用（购买）后、推荐与宣传；对于B端产品，旅程阶段可以包括意识、研究与考虑、购买、保留、倡导。

 

场景：用户实现目标必须经历的所有动作。

 

接触点：与产品接触的每个阶段中的每一个环节。

 

渠道：用户在执行某个动作时用到的渠道，例如微博、百度搜索、亲友推荐等。

 

想法和感受：用户在每个接触点的想法和感受，可以分为：愉悦、舒服、满意、一般、不舒服、糟糕等。

 

       用户旅程图的结构

区域A：限定用户旅程的人物（用户）、任务脚本（目的）、用户的目标和期望

 

区域B：核心部分，主要通过文字和曲线来表述用户在全程中的行为、想法、情感体验。

 

区域C：是我们做旅程图的真正目的，业务、产品改进的指南

 

       途家的用户旅程图示例

 

用户旅程图是一个强大的工具，可以帮助我们快速清晰的进行用户行为的流程梳理和优化，为后续的产品迭代打下良好的基础。